浅谈饭店品质管理
——李林生
随着我国经济建设和旅游事业的迅猛发展，人们对生活品质的追求也随之提高，市场消费需求正在日新月异地发生着变化，客人对我们饭店产品的要求日益多样化。酒店基础性的规范化服务已远远满足不了现代客人的个性化、特殊化和更高层面的需求。所以我认为，湖州市饭店协会今天在美丽的太湖之滨——雷迪森大酒店召开全市会长单位的“平安、诚信、品质”倡议交流座谈会，是审时度势很有必要的。几年来协会为了提高我市饭店企业的“平安、诚信、品质”方面的管理作出了很大的努力，特别是在如何提升饭店品质管理上动足了脑筋、下足了功夫，不断引导我们为客人创造个性化、特色化、惊喜化的服务，使我市饭店业的品质服务有了稳步提升。在协会的支持和帮助下，一直来我们各大饭店都在努力地做品质管理提升工作方面的研究与探索，结果是：饭店企业的品质管理到位与否，是一家饭店提高市场核心竞争力和产品附加值的关键所在。
然而，饭店品质管理并不是我们所想象的那么复杂，只要我们每位基层管理者用心再造、调整岗位操作流程并注重每次对客服务过程中的细节便可做到。如：我们酒店通过两年的挖掘、研究，开发了有鲜明地方特色的《德清传统文化宴》，通过对服务流程的不断再造，实现了餐饮服务方式上的转型升级——由个性化服务向演艺化服务转型。（即：充分挖掘和整合本地区的历史文化资源，并编辑和整理成有历史文化内涵的服务介绍词，让我们的餐厅服务员身着素有地方民族文化特色的礼服，为用餐客人作“演艺化”的服务介绍，将本地的历史文化有效地运用到自己的饭店产品中，再配上美丽而动听、余音缭绕的古典民乐，淋漓尽致地将我国的中华饮食文化展现给每位客人，让客人陶醉在饮食文化和服务艺术的意境中……使每位光顾过的客人留下难以忘怀的深刻印象。）
下面我借今天的机会谈几点关于饭店品质管理的想法，借此抛砖引玉、共同商榷：
一、设定品质管理目标
1、安全为首；2、诚信为本；3、品质为金；4、文化为魂；5、人本为主；6、管理为效。
二、品质管理核心要素
有效创新、提升品质、降低成本、增加效益。
三、品质管理四个阶段
我们饭店品质管理过程的四个阶段：品味→品位→品质→品牌
①品味——是饭店对产品的质量进行控制管理的过程，是通过不同层次的市场满意度的反馈来体现的。
②品位——是饭店产品提升文化内涵，通过产品质量标准的设定，如客房改造的标准化等，使自己的产品能适应不同市场的需求，从而扩大自己产品的市场影响力。
③品质——通过几年的实践与探索：“高品质的饭店产品能熏陶一个地区人们的综合素养，然而，高品质的饭店产品却取决于标准化的设定，有效的创新，操作流程过程中的细节。”所以饭店品质管理首先要稳定自己饭店的产品质量，并预测不同市场对自己产品的未来需求和行业发展的趋势。不断地为客人创造惊喜化的服务。
④品牌——是在前三者实现的基础上，所获得市场对自己产品的认可度、知名度、美誉度，最终实现饭店产品附加值的提升和品牌的树立。
四、品质管理“三品合一”
1、提升品质管理的三要素：“三品合一”—— 人品、产品、店品。
2、品质根据解字分析，“品”字三个口就意味着三方面的口碑，即：政府的认可；行业的认可；市场的认可。“质”：就是不断地与自己饭店的出品斤斤计较、吹毛求疵、追求卓越。如：饭店客房改造装修：用几个灯、什么光色、直光还是侧光、用什么样的家具颜色、用什么品牌的床垫和洁具、电视机用台式还是挂式、贴脚线的高低、开关离地面和门框的距离是多少等等，都值得我们去研究和思考，然后结合自己饭店的实际情况，设定客房改造与装饰的标准化体系。因此，“没有标准就没有质量、没有细节就没有品质，没有品质就没有品牌”，没有品质的饭店不可能有持续性的发展。
3、提升饭店企业核心竞争力的三点做法：
①饭店战略的“四大”正确定位：正确的市场定位、正确的产品定位、正确的文化定位、正确的战略定位。
②整合饭店的一切现有资源，充分利用大自然赋予我们的自然资源。如：中午晴朗天气是否可以打开餐厅包厢的窗帘，利用自然光源，一年下来可以节约一笔可贵的电费。
③通过上下有效沟通协调，统一思想、资源共享，增强饭店企业的凝聚力、战斗力、影响力。
五、提升品质管理方法
饭店管理层要树立“方向决定成败，细节决定品质”的品质管理理念。品质管理决不能南辕北辙，只有高层管理者决策方向正确，再通过流程的细节管理才能提升饭店的品质，如：餐桌上的烟盒；餐后送一片口香糖等等。通过一系列的细节服务过程来实现饭店服务品质的提升。饭店企业在注重操作流程细节的同时，必须建立一套科学的服务品质管理体系和科学的操作流程。运用体系化的管理理念和科学应变的方法，对自己的出品进行：因客制宜、因时制宜、因店制宜。通过有思想、有计划、有组织、有执行、有考核、有绩效的有效管理办法，使自己饭店在岗的全体员工习惯的做到：“六个一和三优四感”即：一个微笑、一声问候、一份友诚、一个惊喜、一点节约、一个建议。营造饭店“三优四感”的经营氛围。即：优雅的环境、优质的出品、优良的服务、安全感、亲切感、文明感、舒适感。其次是总经理发现问题，并及时带领全体管理者加强日常品质管理的指导……从而实现自己饭店的品质管理目标。
六、建立品质管理体系
饭店企业要成立服务品质管理的领导小组——建立和完善各项操作流程的标准和奖罚制度——进行系统化品质管理培训——抓好服务品质督导管理——开展服务品质竞赛等系列活动，实际上品质管理体系的提升是一家饭店对产品的组织、执行、控制的过程。因此，一家饭店的“品质管理体系”是提升饭店品质管理的有力保障。
虽然我们饭店行业的科技含量不高，但要求高、压力大、可变强。所以我认为饭店员工的心态管理也是饭店品质管理的重要因素之一，俗话说的好“心态好一好百好，天下只怕有心人”。因此，饭店品质管理的提升“只有想不到，没有做不到”。影响饭店品质管理和企业持续性发展的“六大决定”：①理念决定方向；②方向决定成败；③细节决定品质；④沟通决定和谐；⑤心态决定一切；⑥创新决定发展。
